客戶服務怎麼做，才能讓顧客滿意？3個重點讓你知道

【推薦本文原因】

有感的客戶服務，不但能讓客戶回購率更高，還能提升顧客滿意度、打造良好的品牌名聲以吸引更多客戶。在競爭激烈的市場上，現在除了商品品質重要以外，有好的客戶服務才是超越競爭者的關鍵。讓顧客覺得被照顧到、覺得滿意，才能讓他們不斷前來。

那麼，客戶服務怎麼做，才能讓顧客滿意呢？本文整理 3 個重點，讓你在競爭激烈的環境下掌握忠實顧客！

提供個人化服務

每個人都喜歡被重視。回想上次百貨公司週年慶時，因為太多人所以沒有被服務到的你，是否覺得購物慾下降不少？購物前，若沒有專人介紹、講解商品可以滿足客人的什麼需求，會讓人遲疑是否該買。就算商品再好、再便宜，不知道商品好處的人，還是不一定會買。因此，除了保持商品品質，更要確定有專人提供服務，針對個人需求推薦商品，以增加購買率。

此外，若有網路客服，客戶消費前以及售後服務也很重要。若客戶對產品有任何疑問或疑慮要問的時候，要確保除了簡單的問題讓聊天機器人可以回覆外，還是要讓客戶可以選擇和客服聯繫、詢問問題，讓每個人個人化的需求、疑問可以被解決。

透過購買紀錄以及顧客資訊，品牌、企業也可以不定期在商品有優惠、或是各大節日時，根據顧客需求，推播不同商品、優惠的資訊，除了讓客戶可以在低價時購物，也可以增加購買率、回購率。

提供額外好處、不定期驚喜

市面上同樣商品很多人在賣，為什麼消費者非選你的商品不可？品牌、企業在經營顧客關係時，提供一些促銷、個人化優惠以及不定期驚喜可以大幅提升客戶滿意度。例如，在實體店時，若觀察到客戶已經關注一個商品一陣子或是持續在詢問一個商品，或者是在線上購物時已經將商品放入購物車卻遲遲還沒下單時，可以透過折扣的方式或是提供額外優惠，讓顧客從「只是逛逛」到「確定購買、覺得自己需要」。

此外，在特殊節日或是特殊情況時，也可以不定期的提供顧客驚喜，像是禮物或是商品兌換券，讓顧客覺得被照顧到、被重視以培養品牌的忠實顧客。

找不同方法，為客戶省時間、消費更便利

在購物的不同階段時，若能為顧客省時間、幫客戶降低購物障礙，則可以增加購買率與回客率。例如，消費時，若因為結帳流程不順暢、等待時間太久，則就算產品再好，顧客都有可能因為不願等待而前往競爭對手的地方購買。電商霸主亞馬遜很了解這一點，在結帳流程加了許多巧思，讓顧客購物更順暢、快速，在顧客清楚考慮前就完成購物流程，以免讓顧客想太久而不下單。他們將信用卡、地址等等的資訊都存下，下次購物時只要點選一樣的地址、信用卡，不到一分鐘就可以完成結帳，讓顧客「後悔都來不及」。

除了購物流程外，售前、售後服務的便利也是很重要的。例如，售前在顧客詢問時，詳細並耐心的提供顧客商品資訊。售後當顧客對商品有疑慮、不滿時，也要盡可能的提供服務、補償等等。此外，設置多管道的客服也可以讓不同年齡層、不同使用偏好的客戶都找到最擅長、最方便使用的管道。例如，在各大社群平台、LINE、以及電話、現場都有客服的話，就可以確保顧客不論是會不會使用手機、方不方便到現場，都可以得到服務。

EILIS Summary

在競爭激烈的市場，除了品質外，更重要的是客戶服務。客戶沒理由非買你的東西不可，除非你讓他們覺得滿意、受到重視。增加客戶滿意度的重點如下：

1. 提供個人化服務，解決不同消費者需求
2. 制定回饋策略、不定期驚喜，讓客戶覺得受到重視
3. 找不同方法，為客戶省時間、消費更便利，如設置即時通訊、多管道客服、結帳流程

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